通过问卷调查及

　　体验式购物等开展消费调查

　　了解直播带货消费情况

　　和存在的问题

　　近日，湖北省消费者委员会发布《2022年线上直播带货消费服务对比调查活动报告》（以下简称《报告》）。

　　01

　　超两成消费者

　　遭遇过虚假宣传和货不对板

　　调查问卷

　　在直播宣传营销情况的调查中：

　　24.7%的消费者表示主播存在虚假宣传，过分夸大商品功效；

　　19.9%的消费者表示存在过度饥饿营销，营造供不应求假象问题；

　　18.6%的消费者表示原价虚高，优惠夸张；

　　16.1%的消费者认为卖家会通过刷单进行数据造假。

　　此外，还不同程度存在主播使用极限用语、营销话语不符合社会主义核心价值观、诱导消费者进行违规交易等问题。

　　“主播在宣传营销商品时，是否存在以下情况”数据统计▼

在商品质量情况方面：

　　24.5%的消费者表示直播带货的商品存在货不对板，以次充好问题；

　　16.8%的消费者购买到山寨产品；

　　14.1%的消费者购买到“三无”产品；11.8%的消费者遭遇过假冒伪劣。

　　除此之外，有16.8%的消费者表示收到的商品质量和卖家描述的不一致。

　　体验式调查

　　在消费者网购体验的81个商家中：

　　5个商家售卖“三无”产品；

　　4个商家未展示证照信息或证照信息不齐全。

　　在售后服务方面：23.1%的消费者表示遇到过卖家拒绝“七日无理由退货”申请的情况。

　　针对售后客服：

　　23.4%的消费者表示客服的回答未解决问题；

　　20.6%的消费者认为客服未及时快速作出回应；

　　19.7%的消费者表示客服沟通全程态度不友好、缺乏耐心；

　　18.8%消费者认为客服提供的信息存在误差。

　　“在直播间购物后，卖家售后客服是否发生过以下行为”数据统计▼

在消费者投诉【进入黑猫投诉】维权方面：

　　9.3%的消费者在今年“6·18”期间，对直播购物订单发起过投诉维权，但有22%的卖家未正常受理，31.2%的卖家不太积极。仅有31.2%的消费者表示第三方电商平台介入投诉维权，对第三方平台给出的处理结果满意度低于80%。

　　02

　　调查发现

　　直播带货行业四大问题

　　此次线上直播带货消费服务对比调查发现，直播带货行业总体较好，消费者购物满意度达八成以上。但是，也暴露出一些乱象和问题。

　　❶ 商品质量参差不齐

　　体验式调查发现，少数服饰鞋帽商品没有任何产品说明，也没有产地，生产合格证。

　　❷ 虚假宣传、虚标价格屡见不鲜

　　体验式调查发现，一些商家主播频繁使用“三天见成效”等过分夸大商品功效话语。价格监测发现，超过七成商品继续售卖价格低于“6·18”活动价或保持一致。

　　❸ 主播素质良莠不齐

　　线上问卷调查数据显示，7.1%的消费者遭遇过主播带货时“乱开腔”、用语低俗的情况。体验式调查发现，一些主播对产品不熟悉盲目带货，态度消极，服务“不耐烦”。

　　❹ 售后服务存在不足

　　直播带货主体多元、责任不清，成为售后责任履行的最大障碍。部分直播间运营方通过设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。出现纠纷后，商家、主播、平台、运营方等相互推诿，抬高了消费者的维权成本，售后服务难以保障成为直播带货的最大痛点。

　　湖北省消委会表示，将针对此次调查发现问题的平台和商家，在“双11”期间开展“回头看”活动，督促问题整改到位。

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